Zobacz, jak w 3 miesiące Naoko Store zwiększyło sprzedaż o ponad 50% dzięki współpracy z eStrategie.pl

„Life is too short to wear boring clothes” – tą maksymą kieruje się sklep Naoko, który od kilku lat prężnie działa w świecie mody. Polska marka cieszy się coraz większą popularnością, a szyjąc 100% swoich kolekcji w Polsce, stara się spełniać wszelkie wymagania kobiet ceniących sobie wygodę, jakość i styl.

Trzy kluczowe wyzwania, przed którymi stanęliśmy, rozpoczynając współpracę, to:

1. Optymalizacja sklepu pod kątem współczynnika konwersji (tak, aby zamieniać odwiedzających w aktywnych klientów).
2. Opracowanie pełnej strategii Marketing Automation.
3. Badania rynku – poznanie Klienta oraz konkurencji.

Audyt, podczas którego sprawdzamy stronę sklepu pod kątem 247 czynników wpływających na konwersję, trwa ok. 4 tygodnie i jest elementem bardzo obszernym, dlatego jego szczegółową charakterystykę można poznać tutaj.

Plan działania, jaki przyjęliśmy w ramach rozwoju Marketing Automation:

1. Maksymalne wykorzystanie potencjału narzędzia do Marketing Automation (w tym przypadku Edrone).
2. Opracowanie spójnego layoutu wiadomości.
3. Uruchomienie badań jakościowych (ankietowanie użytkowników).
4. Analiza konkurencji.

Proces:

Analiza Edrone

Pierwszą czynnością po wykonaniu audytu była analiza konta Edrone, z którym sklep był już zintegrowany. Sprawdziliśmy, które elementy są już skonfigurowane i co jeszcze można uruchomić i zoptymalizować, aby maksymalnie wykorzystać potencjał tego narzędzia.

Jedynym aktywnym wtedy scenariuszem była kampania odzyskująca porzucone koszyki, co było jednoznaczne z tym, że potencjał Edrone nie jest w pełni wykorzystywany, a my mamy całkiem spore pole do działania, aby jeszcze lepiej wykorzystać ruch, który trafia do sklepu.

Opracowanie layoutu i komunikacji wizualnej

Przed uruchomieniem kolejnych kampanii opracowaliśmy szablon wysyłanych wiadomości, aby komunikacja marki była spójna we wszystkich wykorzystywanych kanałach. Ważne, aby kolorystyka, ikony, przyciski czy banery miały wspólny mianownik, bez względu na to, gdzie użytkownik ma z nimi kontakt – w skrzynce odbiorczej, na Facebooku, czy też bezpośrednio po wejściu na stronę sklepu.

Jest to kluczowe w procesie budowania zaufania i wiarygodności oraz w dużym stopniu wpływa na decyzje podejmowane przez użytkownika w przyszłości (więcej o wykorzystaniu psychologii w sprzedaży znajdziesz w naszym artykule: „Wpływ społeczny – jak wykorzystać jego mechanizmy w optymalizacji konwersji”).

Zarówno na stronie Naoko, jak i firmowych profilach sklepu w mediach społecznościowych, do dyspozycji było wiele profesjonalnych materiałów graficznych, które z powodzeniem wykorzystaliśmy w naszej pracy, nie generując przy tym dodatkowych kosztów związanych z pracami graficznymi:

Rysunek 1. Szablon wiadomości przygotowany przez nas na bazie materiałów zaczerpniętych ze sklepu Naoko.

Powyższa wiadomość to przykład, w którym wysyłamy użytkownikowi obiecany na stronie sklepu kod rabatowy – bezpośrednio po zapisie na newsletter. Ważne, aby kompozycja była czytelna, a kluczowe elementy (jak chociażby kod rabatowy) dobrze widoczne. Stosując w tym celu zabiegi z wykorzystaniem podstawowych opcji edytora (układ dwukolumnowy/przegrody/kontrastowe przyciski) możemy znacznie poprawić jakość naszej komunikacji i sprawić, by całość była bardziej intuicyjna w odbiorze.

Potraktowaliśmy ten przykład jako klucz do uruchomienia kolejnych kampanii w Edrone, ponieważ elementy takie,           jak logo, kolory przycisków, odnośniki do mediów społecznościowych, sekcja zawierająca informacje kontaktowe czy grafika na samym dole pozostają niezmienne.

Wykorzystanie potencjału Edrone

Opracowany szablon wiadomości pozwolił nam na sukcesywne konfigurowanie nowych kampanii. Poniżej zobaczyć można, jak wzrosła ich ilość w pierwszych miesiącach naszej współpracy:

Rysunek 2. Widok z panelu Edrone, ukazujący ilość aktywnych kampanii przed i po rozpoczęciu współpracy.

Trzy scenariusze, które nie zostały uruchomione, to element strategii i świadome działanie, na które zdecydowaliśmy się wspólnie z Klientem.

Badania jakościowe

Kolejnym, bardzo ważnym elementem naszej strategii było uruchomienie w sklepie badań jakościowych, które pozwoliły nam lepiej zrozumieć użytkowników poruszających się w obrębie witryny (jest to de facto najlepsza grupa docelowa, którą można poddać takiemu badaniu).

Miejsca, które bardzo dobrze się do tego nadają, to:

1. Karty popularnych produktów i kategorii.
2. Proces zakupowy.
3. Wiadomość z ankietą po złożeniu zamówienia.

Niejednokrotnie sam pomysł wdrożenia w sklepie takich badań może budzić wiele pytań i jeszcze więcej obaw o ogólne wrażenia użytkowników (są to przecież kolejne komunikaty pojawiające się na ekranie, za którymi większość z nas nie przepada). Chcąc jednak poznać ich wartość, trzeba spojrzeć na przykład poniżej:

Rysunek 3. Odpowiedzi, jakich udzielali ankietowani podczas badań jakościowych.

W tej sytuacji część użytkowników nie mogła wpisać kodu pocztowego i finalnie dokończyć zamówienia. To, co niewątpliwie zwróciło naszą uwagę, to fakt, że wszystkie zgłoszenia dotyczące problemu napływały do nas od użytkowników korzystających z przeglądarki Safari, wyłącznie w wersji 12.1.1.

Szanse na samodzielne wykrycie tego typu usterki (nawet składając w sklepie codziennie zamówienia testowe) są niewielkie. Powyższy przykład udowadnia, że kiedy w naszym sklepie coś nagle przestanie działać (a tak się przecież zdarza), użytkownicy bardzo szybko nam o tym powiedzą. To z kolei pozwala trzymać rękę na pulsie i bardzo szybko reagować.

Jeśli dany problem dotyczy niewielkiej grupy naszych klientów (przykładowo 2%-3%), jest to tylko jedna usterka. Jeśli natomiast w sklepie takich „wąskich gardeł” będzie więcej, może się okazać, że bez naszej wiedzy tracimy miesięcznie nawet 10% – 15% zamówień.

Komunikacja z użytkownikami – okna wysyłkowe

Przeprowadziliśmy także analizę, w której sprawdziliśmy, kiedy najlepiej komunikować się z naszą grupą docelową. Na jej podstawie przygotowaliśmy okna wysyłkowe – precyzyjnie określając godziny oraz dni tygodnia, w których nasze wiadomości email mają największą szansę na interakcję i konwersję:

Rysunek 4. Przykładowy widok danych, których analiza może okazać się bardzo pomocna w opracowaniu okien wysyłkowych dla danej grupy docelowej.

Prowadząc dziennik wysyłek, notowaliśmy jednocześnie aktywność Naoko, jak również sklepów konkurencyjnych. To pozwoliło nam porównać dni i godziny wykorzystywane do wysyłki przez konkurencję – sprawdziliśmy je pod kątem powtarzających się schematów oraz tego, czy ich okna wysyłkowe pokrywają się z naszymi.

Budowanie relacji

Bardzo ważnym elementem podczas planowania i wdrażania każdej strategii Marketing Automation jest zbudowanie zaufania na linii sklep – klient.

Głównym celem jest pokazanie użytkownikowi, że za logotypem firmy stoją prawdziwi ludzie. Z poziomu sklepu świetnie nadaje się do tego zakładka „O nas”, jednak w praktyce niewielu użytkowników faktycznie do niej zaglądało.

W przypadku Naoko postanowiliśmy przedstawić użytkownikowi kilka osób z firmy:

Rysunek 5. Fragment kampanii powitalnej pokazujący użytkownikowi „ludzką twarz” sklepu.

Każda branża wymaga oczywiście indywidualnego podejścia, a każda kampania powitalna może składać się z wielu wiadomości, które mogą spełniać to zadanie w różny sposób.

Widget PUSH – konfiguracja

Pomimo faktu, że w początkowej fazie strategia nie zakładała komunikacji z klientami za pomocą powiadomień PUSH, zdecydowaliśmy się skonfigurować tę funkcjonalność możliwie jak najwcześniej. Taki zabieg pozwolił nam na zbudowanie bazy odbiorców (analogicznie, jak w przypadku wiadomości email użytkownik musi wyrazić zgodę na ich otrzymywanie):

Rysunek 6. Przykład widgetu PUSH zawierającego pytanie o zgodę na wysyłkę powiadomień do użytkowników.

Analiza konkurencji

Znajomość mocnych i słabych stron konkurencji jest kluczowa niezależnie od tego, w jakiej branży działamy.

Badania jakościowe dostarczyły nam cennych informacji na temat sklepów najczęściej porównywanych z Naoko. Wybraliśmy więc te, które pojawiały się najczęściej i sprawdziliśmy je dokładnie pod kątem:

• działań z zakresu Marketing Automation – sprawdziliśmy, czy sklepy konkurencyjne korzystają z narzędzi do automatyzacji marketingu, a jeśli tak, to w jaki sposób to robią,
• powiadomień PUSH;
• sekcji BLOG – sprawdziliśmy, czy takowa istnieje i jaka tematyka jest w niej najczęściej poruszana;
• regularnej wysyłki newslettera – sprawdziliśmy wiadomości wysyłane przez sklepy (ich ilość oraz częstotliwość). Porównaliśmy tutaj także szablony sklepów konkurencyjnych i język, jakim komunikują się z klientami;
• cennika i sposobów dostawy;
• ciekawych rozwiązań do przetestowania w Naoko – poruszając się w obrębie sklepów konkurencji i symulując różne scenariusze zakupowe, zanotowaliśmy sporo ciekawych rozwiązań, które na pewno warto wziąć pod uwagę w przyszłości.

Efekty:

Współczynnik konwersji

Na wykresie poniżej widać współczynnik konwersji, który od momentu rozpoczęcia współpracy wzrósł z 0,95% do 1,37%:

Rysunek 7. Wykres współczynnika konwersji ukazujący wzrost od rozpoczęcia współpracy.

Chcąc wykluczyć sezonowość, postanowiliśmy spojrzeć na konwersję w dłuższej perspektywie czasu. Okazało się, że rok temu o tej samej porze trend był zupełnie odwrotny:

Rysunek 8. Wykres współczynnika konwersji w dłuższej perspektywie czasu – wykluczenie sezonowości.

Tak kształtowała się dynamika rozwoju na przestrzeni pierwszych miesięcy, w których konfigurowaliśmy Edrone oraz wdrażaliśmy pozostałe elementy naszej strategii:

Rysunek 9. Dynamika rozwoju przedstawiająca udział Edrone na przestrzeni pierwszych miesięcy od rozpoczęcia współpracy.

Poniżej zobaczyć można, jak kwota, którą odzyskał Edrone, przedstawia się na tle całkowitej sprzedaży w sklepie:

Rysunek 10. Udział Edrone w przychodach sklepu – marzec, to miesiąc nie objęty naszymi działaniami (przed rozpoczęciem współpracy).

Za zgodą Klienta możemy posługiwać się tutaj wyłącznie wartościami wyrażonymi w „%”, natomiast, gdybyśmy wyrazili te wartości w PLN, to okazałoby się, że 19% z czerwca, to kwota większa niż 25% z maja.

Całkowita sprzedaż sklepu wzrosła w ciągu pierwszych trzech miesięcy o 51,43%:

Rysunek 11. Wzrost sprzedaży w trakcie pierwszych trzech miesięcy od momentu rozpoczęcia współpracy.

Ostrzenie Piły

Wszystkie wspomniane zabiegi można z powodzeniem sprawdzić w swoim sklepie internetowym, natomiast warto pamiętać, że w starciu z opiniami i subiektywnymi odczuciami zawsze priorytetowo powinniśmy traktować „twarde dane”:

Rysunek 12. Zasada, którą kierujemy się podczas pracy z naszymi Klientami.

Informacje i wskazówki przedstawione w tym studium przypadku można potraktować jako drogowskaz do rozwoju swojego biznesu, natomiast to twarde dane powinny weryfikować, czy obrany przez nas kierunek jest właściwy.

Chcesz wypracować podobne wzrosty w Twoim sklepie internetowym? Skontaktuj się z nami już teraz i zobacz, czy aktualnie przyjmujemy nowych klientów do współpracy. Kliknij tutaj »