Z tego artykułu dowiesz się, czym dokładnie jest automatyzacja marketingu, jakie możliwości daje biznesowi typu e-commerce oraz czy to dobry czas, aby uruchomić ją w Twojej firmie lub sklepie internetowym.
Co to jest marketing automation
Najprostsza definicja brzmi następująco: marketing automation oznacza docieranie do właściwych użytkowników przy pomocy właściwych treści we właściwym czasie.
Automatyzacja marketingu ma na celu maksymalne usprawnienie i przyspieszenie powtarzalnych działań marketingowych, takich, jak:
- zbieranie danych o użytkownikach odwiedzających Twoją stronę;
- segmentacja tych użytkowników w oparciu o zebrane dane oraz ich zainteresowania;
- wysyłanie spersonalizowanych e-maili;
- dynamiczne dostosowywanie komunikatów i działań marketingowych do zachowań konkretnych użytkowników.
Oczywiście przy dużej i ciągle rosnącej ilości danych nie sposób robić to ręcznie, dlatego na rynku pojawiła się cała gama systemów informatycznych, które pomagają ten proces zautomatyzować.
Co ważne, użycie marketing automation pozwala na regularne dostarczenie starannie dobranych treści do nawet bardzo licznych grup odbiorców, przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnej i spersonalizowanej formy.
Z punktu widzenia odbiorcy: takie wiadomości są dobrze dopasowane do ich potrzeb przez co chętnie się z nimi zapoznają i nie traktują ich jako spam. Wiadomości niosą większą wartość, ponieważ Klient otrzymuje treści, które go interesują.
Z punktu widzenia osoby odpowiedzialnej za marketing: segmentacja Klientów, integracja danych czy zarządzanie kampaniami nie odbywa się już manualnie.
Zamiast tego pracuje dla nas system, który zgodnie z naszymi instrukcjami na bieżąco segmentuje bazę danych oraz zarządza automatycznymi wysyłkami e-mail.
Stwarza to również zupełnie nowe możliwości, o których opowiemy w dalszej części artykułu.
Kiedy stosować automatyzację marketingu
Budowanie oraz utrzymywanie relacji z Klientem to fundament marketingu. Jeśli jednak Twoja baza Klientów stale rośnie, nie jesteś w stanie personalnie komunikować się z każdym z nich.
Nawet zatrudnienie większej liczby osób do wysyłki spersonalizowanych maili nie jest efektywne na dłuższą metę.
Odpowiednio skonfigurowane narzędzie do automatyzacji, które wykonuje działania marketingowe za Ciebie, mierzy wyniki i podwyższa zyski, przychodzi tu z pomocą.
Jeśli zapewniasz wartościowe treści, masz stosunkowo regularny napływ potencjalnych Klientów i jesteś gotowy, aby skalować biznes, to może być właściwy czas, aby skupić się na budowaniu strategii marketing automation, która pozwoli Ci zamienić jeszcze więcej Klientów potencjalnych w tych płacących.
Mity, które powstrzymują przedsiębiorców przed wdrożeniem marketing automation
Mit #1: Marketing automation to inna forma spamu
Zastanówmy się, czym jest spam.
Spam to często przypadkowa, niepożądana i nieinteresująca dla odbiorcy forma reklamy.
Automatyzacja marketingu to z kolei treści krojone na miarę, opierające się stricte o preferencje użytkownika, które wychwytuje system.
Nawet jeśli użytkownik ostatecznie nie dokonuje transakcji w sklepie, treści, które otrzymuje, są zgodne z jego zainteresowaniami, co już czyni je bardziej wartościowymi i pożądanymi.
Kiedy dodatkowo dodamy do tych wiadomości artykuł, e-book czy inny materiał merytoryczny dobrej jakości, możemy zyskać jeszcze więcej w oczach potencjalnego Klienta.
Mit #2: Automatyzacja powoduje wrażenie sztuczności w komunikacji, uniemożliwia personalizację i odbiera „ludzki” pierwiastek, kluczowy w budowaniu relacji.
Ten mit wynika najprawdopodobniej z niezrozumienia fundamentów idei marketing automation, która jest w zasadzie odwrotna.
Dzięki zbieraniu cennych danych o Kliencie (zainteresowania, przeglądane produkty, ulubione kategorie, cele, dane demograficzne), możesz kierować do niego najbardziej adekwatne i istotne oferty i treści, które spełnią jego oczekiwania.
W zależności od akcji podjętych przez użytkownika na stronie, możesz dostosować swój przekaz.
Co to oznacza?
Przykładowo: Klient w ciągu ostatnich 30 dni czterokrotnie odwiedził Twój sklep, aby przeglądać produkty z kategorii A. Wiedząc to, możemy w kolejnym newsletterze zaproponować mu polecane produkty właśnie z kategorii A, a nie losowe produkty wybrane do tego newslettera.
Dzięki temu Klient otrzymuje oferty i wartościowe treści (np. poradnik lub ranking) na temat produktów, które najbardziej interesują go w danym okresie.
Zgodzisz się, że to już znacznie wyższy poziom personalizacji niż standardowe dodanie imienia w treści e-maila?
Kolejny przykład: Klient odwiedzający Twój sklep i przeglądający dany produkt otrzyma wiadomość e-mail o innej treści niż Klient, który dodał ten sam produkt do koszyka, a potem opuścił sklep.
Możemy bowiem założyć, że Klient, który dodał produkt do koszyka jest bardziej gotowy na zakup od tego, który jedynie przeglądał jego opis. Możemy użyć innych komunikatów, zakładając, że drugi Klient jest w bardziej zaawansowanej fazie zakupowej.
Dodatkowo, kiedy usprawniamy powtarzalne procesy i oszczędzamy swój czas, właśnie wtedy możemy skupić się na wyższej jakości treści, które kierujemy do potencjalnego kupującego.
Mit #3: Wystarczy raz wdrożyć system do automatyzacji, reszta dzieje się sama
Marketing automation nie opiera się wyłącznie o system. To przede wszystkim właściwa konfiguracja, doświadczenie w marketingu, psychologia i przemyślany lejek sprzedaży.
Automatyzacja ułatwia pracę, oszczędza cenny czas i pieniądze. Niemniej, bieżące śledzenie skuteczności wykonywanych działań, ciągłe dostosowywanie treści i rozwiązań oraz słuchanie opinii Klientów musi być praktykowane.
Dobrze wdrożony i na bieżąco optymalizowany marketing automation może prowadzić do wyższej konwersji i znaczącego wzrostu sprzedaży.
Mit #4: Marketing automation nadaje się jedynie do e-mail marketingu
Starannie dobrane wiadomości e-mail wysyłane do właściwych odbiorców stanowią podstawę automatyzacji marketingu, ale to tak naprawdę dopiero początek drogi.
Możliwości jest o wiele więcej, oto kilka z nich:
Tradycyjny SMS. Jest to doskonałe wsparcie w komunikacji z klientem w dobrze zaplanowanych procesach marketing automation. Poinformowanie klienta np. o rozpoczęciu realizacji zamówienia i wysyłce towaru to cenna informacja, która dodatkowo poprawia wizerunek sklepu w oczach klienta. To oczywiście tylko jedna z możliwości jakie dają wiadomości SMS w sklepach internetowych.
Popularną formą komunikacji staje się również push newsletter, czyli krótka treść pojawiająca się zazwyczaj jako małe, wyskakujące okienko w prawym dolnym rogu przeglądarki internetowej. Zaletą tego narzędzia jest fakt, że wiadomość dostarczana jest do odbiorcy jeżeli ma uruchomioną przeglądarkę internetową. Oznacza to, że nie musi on w danej chwili znajdować się na stronie naszego sklepu internetowego, aby otrzymać od nas wiadomość.
Profesjonalne narzędzia do automatyzacji marketingu pozwalają także na komunikację z klientami za pośrednictwem Facebook. Przykładowe zastosowanie to tworzenie grup odbiorców (custom audiences) na bazie segmentów, które przygotowaliśmy w narzędziu marketing automation. Dzięki temu możemy realizować dedykowane kampanie reklamowe dla mikro-segmentów, takich jak:
- osoby, które porzuciły koszyk w ciągu ostatnich 5 dni;
- kobiety, które nie kupiły nic od 60 dni;
- mężczyźni, którzy wydali w naszym sklepie co najmniej 2 tysiące złotych w ciągu ostatniego roku.
Możliwości ogranicza w zasadzie tylko nasza wyobraźnia.
Marketing automation a psychologia sprzedaży
Człowiek kieruje się w życiu swoim interesem, wciąż szukając korzyści dla siebie i pytając „co w Twojej ofercie jest atrakcyjnego dla mnie?”.
Jest to pytanie, na które musimy odpowiedzieć jak najszybciej.
Jest to również główny powód, dla którego automatyzacja marketingu w pierwszej kolejności powinna dawać wartość, a nie prosić o zakup.
To, co w marketingu jest automatyzowane, to procesy, czynności, ale nigdy treści. Dbanie o swoich Klientów, wczuwanie się w ich sytuację, inspirowanie i prośby o informację zwrotną są tutaj kluczowe.
Zamiast koncentrować się na „wyciskaniu” i „dociskaniu” Klienta, warto zastanowić się, jak sprawić, aby poczuł się on bardziej przywiązany do Twojej marki.
Jak możemy rozwiązać jego problem? Pomóc mu zrealizować jego cele? Czy znamy jego cele?
Powtórzmy naszą definicję: marketing automation oznacza docieranie do właściwych użytkowników przy pomocy właściwych treści we właściwym czasie.
Jakie praktyczne możliwości daje Ci automatyzacja marketingu?
Wybór narzędzi do automatyzacji marketingu jest dość szeroki, więc niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa, znajdziesz rozwiązanie dopasowane do potrzeb Twojego biznesu oraz posiadanego budżetu.
Poniżej opisujemy kluczowych korzyści, jakie daje marketing automation.
1. Segmentacja i tworzenie spersonalizowanej oferty
Konkurencja na rynku jest ogromna, a Klienci coraz bardziej świadomi.
Zautomatyzowany marketing pozwala śledzić zachowania użytkowników na stronie, pokazując nam ich zainteresowania i preferencje, dzięki czemu lepiej rozumiemy, kim są i czego potrzebują.
Na bazie takich informacji możemy budować segmenty Klientów, np.:
- segment osób, które wydały w Twoim sklepie co najmniej 1000 zł w ciągu ostatnich 6 miesięcy;
- segment osób, które otworzyły przynajmniej jedną wiadomość e-mail lub odwiedziły stronę przynajmniej raz w ciągu ostatnich 30 dni;
- segment osób, które w ciągu ostatnich 7 dni co najmniej 3 razy odwiedziły stronę z opisem produktu A;
- segment osób, które pobrały poradnik na temat problemu X, ale nie kupiły produktu, który ten problem pomaga rozwiązać;
- segment osób, które nie kupiły nic przez ostatnie 60 dni;
- segment osób, które kupiły produkt A, ale nie kupiły produktu B.
Prawdopodobnie już przychodzą Ci do głowy nowe możliwości, jakie stwarza możliwość tak dokładnej selekcji zaangażowanych użytkowników.
Pomyśl, że dla każdego z tych segmentów możesz przygotować oddzielne komunikaty i wiadomości.
Tego rodzaju informacje pozwalają na budowanie dopasowanych, wysoce spersonalizowanych i skutecznych akcji marketingowych, które pomagają w zwiększaniu zaufania i przywiązania do marki.
2. Usprawnianie działań e-mail marketingowych
E-mail marketing nadal pozostaje jedną z najskuteczniejszych metod docierania do Klientów.
Niemniej, zasadniczej zmianie uległ sposób, w jaki użytkownicy traktują przychodzące maile.
Dlatego tak ważne jest dzisiaj dostosowanie strategii e-mail marketingowej do zmieniającego się otoczenia, zadbanie o wartościową, angażującą treść, odpowiedni czas wysyłki wiadomości oraz analizę zaangażowania użytkowników w przesyłane treści (sprawdzenie, ile osób otwarło mail, ile kliknęło w link, itd.).
Wszystko to możliwe jest z odpowiednim narzędziem do marketing automation.
3. Testowanie różnych strategii
Systemy do automatyzacji marketingu nie tylko optymalizują i znacznie usprawniają procesy marketingowe, ale pozwalają również na testowanie i porównywanie efektów naszych działań.
System umożliwia śledzenie, jakie zmiany (np. w treści maila, częstotliwości lub czasie wysyłki, w formularzu, nagłówku czy przycisku) lub ich kombinacje wykazały największy wzrost zaangażowania użytkowników.
4. Wskazanie najskuteczniejszych i najbardziej zyskownych działań
Systemy do automatyzacji marketingu dostarczają danych, dzięki którym możemy wskazać, jakie działania marketingowe zapewniają największy zwrot z inwestycji, czyli są najbardziej opłacalne.
Możemy generować raporty podstawowe (dotyczące np. otwieralności maili), bardziej zaawansowane oraz aktywować automatyczne wysyłanie raportów, aby być na bieżąco.
Przede wszystkim jednak: system do marketing automation właściwie zintegrowany z Twoją stroną lub sklepem pokaże Ci precyzyjnie ile pieniędzy wygenerowały Twoje działania e-mail marketing.
5. Odzyskiwanie porzuconych koszyków
Jedną z najbardziej docenianych możliwości marketing automation jest odzyskiwanie porzuconych koszyków, które dotyczą każdego sklepu internetowego. W zależności od branży nawet 70% koszyków jest porzucana, lecz nasze doświadczenia pokazują, że skuteczna automatyzacja marketingu może przywrócić nawet 25% z nich. Więcej o tym przeczytasz w innym naszym artykule.
Marketing automation – konkretne zastosowania w sklepie internetowym
No dobrze, dowiedziałeś się o zaletach wykorzystania marketing automation, ale nadal zastanawiasz się zapewne, jak konkretnie możesz wykorzystać to w praktyce. Poniżej znajdziesz przykładowe scenariusze i działania, które umożliwiają narzędzia marketing automation.
1. Porzucone koszyki w sklepie internetowym
Użytkownik dodaje produkt do koszyka, ale nie finalizuje zakupu. W ciągu 2 godzin otrzymuje pierwszy e-mail z przypomnieniem, że zostawił coś w koszyku, wraz z nazwą i zdjęciem tego konkretnego produktu.
Na przestrzeni kilku kolejnych dni wysyłamy mu jeszcze 1-2 wiadomości.
W razie potrzeby możemy nawet w ostatniej wiadomości zaoferować Klientowi rabat, który pomoże przekonać niezdecydowanych.
Kampania oczywiście automatycznie wyłączy się, jeśli Klient dokończy zamówienie, realizując tym samym główny cel tego działania.
2. Przeglądane produkty w sklepie internetowym
Użytkownik jedynie przegląda produkty z danej kategorii, ale nie dodaje żadnego z nich do koszyka.
Analogicznie jak przy porzuconych koszykach, możemy wysłać mu e-mail z przypomnieniem a nawet ewentualnie przekonać go dodatkowym rabatem.
3. „Podgrzewanie” potencjalnych Klientów
Krok 1: Na swojej stronie umieszczasz możliwość pobrania darmowego e-booka, który opisuje jak rozwiązać konkretny problem Twojej grupy docelowej. Aby pobrać materiał użytkownik musi jedynie podać swój adres e-mail.
Krok 2: Wszyscy, którzy zostawią Ci swój adres e-mail, natychmiast otrzymują wiadomość z linkiem do e-booka oraz podziękowaniem.
Krok 3: Kilka dni później osoby, które pobrały e-booka, otrzymują automatyczną wiadomość e-mail z kolejnym wartościowym raportem na temat związany z treścią e-booka.
Krok 4: Użytkownikom, którzy pobrali/kliknęli w raport (i są wyraźnie zainteresowani tematyką związaną z Twoim biznesem) możemy odważniej proponować naszą ofertę, gdyż są znacznie bardziej zaangażowani.
Tym sposobem mamy automatyczny system, który filtruje osoby najbardziej zainteresowane.
W praktyce daje nam to informację, że dana osoba jest bardziej gotowa na zakup produktu, niż osoba, która nawet nie pobrała zamówionego w pierwszym kroku e-booka.
W tym przypadku słomiany zapał świadczy o braku palącej potrzeby i stosunkowo niewielkiej szansy za zakup w tym momencie. A jeśli szansa jest mała – po co męczyć Klienta ofertami.
Dzięki temu nasza baza dłużej pozostaje świeża i nie zmęczona nietrafionymi ofertami.
4. Podgrzewanie potencjalnych Klientów – scenariusz #2
Krok 1: Użytkownik pozostawia Ci swój adres mailowy, zapisując się do newslettera. Automatycznie wysyłasz mail z podziękowaniem oraz przedstawiasz swoją markę, aby jeszcze bardzie wzbudzić zaufanie. Jeśli za zapis do newslettera oferujesz także rabat lub inną zachętę – użytkownik otrzymuje ją w tym samym mailu.
Krok 2: Jeśli użytkownik nie dokonał zakupu po tygodniu, wyślij przypomnienie wraz z kuponem rabatowym i zachęć do korzystnych zakupów.
Krok 3: Jeśli po 2 tygodniach użytkownik nadal nie dokonał zakupów, możesz wysłać mu treści, które mogą być dla niego interesujące (np. artykuł o produkcie, który przeglądał w sklepie, listę produktów powiązanych lub e-book). Alternatywnie możesz wysłać mu także finalne powiadomienie, że jego kupon rabatowy wygaśnie w ciągu 2 dni i jeśli chce z niego skorzystać – powinien się spieszyć.
5. Film reklamowy na Facebooku:
Scenariusz #1: Użytkownik, który zobaczył mniej niż 50% filmu, otrzymuje wiadomość z linkiem do wartościowych treści, związanych z tematyką video.
Scenariusz #2: Użytkownik, który zobaczył ponad 50% filmu (czyli jest bardziej zaangażowany i zainteresowany), otrzymuje wiadomość przekierowującą do sklepu/konkretnego produktu.
Dobrą praktyką jest angażowanie i „podgrzewanie“ Klientów, którzy już zrobili u Ciebie zakupy. Znacznie łatwiej zachęcić do kupna osoby, które już raz Ci zaufały. Dbając o relacje z lojalnymi Klientami, możesz wysyłać maile, które wzbogacą ich o nową wiedzę, jednocześnie zachęcając do powtórnych zakupów.
Przykład marketing automation w Amazon
Amazon osiąga niesamowite rezultaty dzięki wysyłaniu wysoce spersonalizowanych podpowiedzi innych produktów, którymi mogę być zainteresowany.
Oto treść maila, którego otrzymałem 1-2 dni po przeczytaniu książki kupionej w Amazon:
Ciekawostka: Amazon dzięki czytnikom Kindle podłączonym do internetu doskonale wie, w jakim tempie czytamy książki.
Kiedy ukończymy jedną – traktują to jako doskonały moment do zaproponowania innych, podobnych książek, które mogą nas zainteresować.
Genialne.
I skuteczne, ponieważ Amazon generuje 1/3 swoich przychodów dzięki dosprzedaży produktów podobnych.
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez BrainSINS, produkty rekomendowane na podstawie zainteresowań użytkownika generują o 73% więcej kliknięć i 46% większe przychody w porównaniu z produktami, które są dobierane „przypadkowo”.
Ta jedna statystyka jest wystarczająca, aby wdrożyć skuteczny system marketing automation.
Przykłady skutecznych wdrożeń marketing automation w polskich sklepach internetowych
Nasza firma projektuje i wdraża strategie marketing automation na co dzień. Poniżej prezentujemy przykłady takich wdrożeń opisanych w formie case study.
- sklep z obuwiem Badura.pl – zobacz case study
- sklep z zabawkami Mamabrum.eu – zobacz case study
Jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie – skontaktuj się z nami już dzisiaj, a pomożemy Ci zbudować i wdrożyć strategię światowej klasy.
P.S. Miej w pamięci, że marketing automation opiera się bardziej na dbaniu i opiekowaniu się Klientem niż sprzedaży. Zamiast zasypywać Klienta ofertami, kierujemy do niego spersonalizowane treści, które autentycznie są dla niego cenne i pożądane. Dzięki implementacji zautomatyzowanego marketingu ten proces staje się znacznie prostszy.
